En 2025, nous sommes habitués à faire nos achats quotidiens au supermarché. 

Au XIXᵉ siècle, on parlait plutôt de General Store, ou en français magasin général, épicerie générale. Contrairement au mode d’achat actuel, on choisissait alors ses produits avec l’aide de nombreux employés.

Ce n’est qu’il y a un siècle que les clients ont pu prendre eux-mêmes les articles en rayon. Et au XXIᵉ siècle, beaucoup de gens continuent naturellement à faire leurs courses de cette manière.

Aujourd’hui encore, quelques enseignes très haut de gamme conservent le modèle du XIXᵉ siècle : le personnel sélectionne les produits à la place du client.


Le modèle n’a pas disparu, mais il est devenu si rare que la plupart doivent réfléchir avant d’en trouver un exemple.

Autrefois, il fallait faire la queue à la caisse pour que l’employé scanne les articles.
Puis est apparue la caisse libre-service : le client scanne lui-même ses achats et paie.

Ces caisses demandent moins de personnel, occupent moins d’espace et sont simples d’utilisation ; la plupart des clients s’y habituent vite. Mais le sujet n’est pas ici de montrer comment l’automatisation remplace l’humain.

Au début, l’idée semblait absurde : 

« Le client vient dépenser son argent, et il faudrait en plus qu’il scanne ses articles ? Non, merci. »


Peu à peu, lorsque le chariot est léger et la file classique trop longue, certains essaient.


Avec le temps, de plus en plus de gens s’habituent à payer seuls — voire préfèrent cette manière de faire.

Ces dix dernières années, l’évolution des caisses, ou ces deux siècles de changement dans les modes d’achat, ont modifié notre perception des produits et des consommateurs.


Beaucoup pensent encore, de manière instinctive : « faire tout pour le client », « lui offrir le maximum de confort », « fournir tout ce qu’il pourrait vouloir » sont toujours des atouts marketing.


Après ces deux exemples, est-ce vraiment si certain ?

Soustraction. Offrir du « vide ».

On oublie souvent son propre besoin de « vide ».

Plutôt que d’envoyer directement un vendeur ou un commercial parler au client, il peut être plus efficace de disséminer le « dialogue » à travers de petites interactions.

Le jeu en est une bonne illustration — y compris les jeux traditionnels, cartes ou puzzles.


Le joueur n’achète pas un produit « déjà terminé » où il n’aurait plus rien à faire.
Il veut traverser les niveaux, même lorsque la difficulté le tient éveillé toute la nuit.

Imagine : achèterais-tu un jeu, puis demanderais-tu à une IA de le finir à ta place ?

Y a-t-il d’ailleurs un domaine qui crée une relation client plus forte que le jeu ?


Introduire cette idée dans un modèle d’affaires a un nom : 

La Gamification.

Mais cela reste pour un autre texte.

Donner au consommateur l’impression d’être plus rapide, plus maître de l’action, plus autonome, capable de responsabilité, sans avoir besoin de parler à qui que ce soit.

Par exemple, Meta et TikTok donnent aux utilisateurs l’impression d’être autonomes et rapides : on prend son téléphone et on utilise l’application.


Sur Instagram ou TikTok, on peut regarder ou publier sans jamais dire bonjour à Mark Zuckerberg ou à Shou Zi Chew. 

( Beaucoup ignorent même que Shou Zi Chew est le PDG de TikTok. )

Ces deux plateformes entretiennent pourtant une multitude de « serfs numériques », tout en laissant croire à leur liberté.
Mais cela appartient à un autre texte.

Les personnes familières avec l’économie savent que les résultats des comportements économiques contredisent souvent l’intuition. 

C’est logique : l’économie étudie l’humain, et l’humain est contradictoire. 

L’être humain aime croire comprendre la nature humaine.

Augmenter l’engagement client revient parfois à laisser au client des tâches à accomplir soi-même. Ce principe ne concerne pas que le commerce ; il peut aussi s’appliquer à la vie quotidienne.

La prochaine fois que l’idée surgit « ajoutons quelque chose », envisager plutôt d’ajouter du « vide ».